在準(zhǔn)備寫(xiě)這篇演講稿前，我在百度中對(duì)“客戶”、“溝通”這兩個(gè)名詞進(jìn)行了搜索，試圖從最簡(jiǎn)單的名詞解釋中找尋思維上的突破，期望產(chǎn)生新的收獲。

“客戶”即服務(wù)請(qǐng)求方，在客戶關(guān)系管理中，客戶是指對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)有特定需求的群體，它是企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)得以維持的根本保證?！皽贤ā笔侨伺c人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢，溝通包括語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通，語(yǔ)言溝通包括口頭語(yǔ)言和書(shū)面語(yǔ)言溝通，非語(yǔ)言溝通包括聲音語(yǔ)氣(如音樂(lè))、肢體動(dòng)作(如手勢(shì)、舞蹈、武術(shù)、體育運(yùn)動(dòng)等)，最有效的溝通是語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通的結(jié)合。

這個(gè)月的3日～5日，我受邀參加在上海舉行的由國(guó)內(nèi)權(quán)威培訓(xùn)大師張珈豪老師講解的(總裁商業(yè)系統(tǒng)班)的學(xué)習(xí)，收益匪淺。張老師講到的“企業(yè)存在的目的就是創(chuàng)造顧客并保留顧客，賺錢是自動(dòng)的結(jié)果”、“營(yíng)銷的最高境界就是服務(wù)客戶，管理的最高境界就是服務(wù)員工”、“沒(méi)有溝通不了的客戶，只是你的態(tài)度和方法還不正確”等經(jīng)典論點(diǎn)深深吸引了我、震撼著我的靈魂，他還引用了美國(guó)著名目標(biāo)管理大師彼得·德魯克的一段話“營(yíng)銷就是滿足客戶的需求并且讓客戶主動(dòng)找到你”。感謝張老師的教誨，培訓(xùn)回來(lái)后我就將這次參加公司組織的以掃除溝通障礙為主題的專題活動(dòng)月演講的題目定為“心系客戶、溝通之本”。

你的心中有客戶，客戶的心中就會(huì)有你，這個(gè)簡(jiǎn)單的原理往往會(huì)被很多人忽略?？蛻羰巧系?，如果你能維護(hù)好客戶，他會(huì)讓你上天堂，如果你得罪了客戶，他會(huì)讓你下地獄。思維定勢(shì)以自我為主的人，很難樹(shù)立“客戶第一、自我第二”的思想意識(shí)，而且對(duì)自己溝通不暢也很難找到正確的解決方法?！靶南悼蛻簟钡谋举|(zhì)就是堅(jiān)持以客戶為中心的原則，充分理解和挖掘客戶現(xiàn)實(shí)和潛在的需求，用不斷創(chuàng)新的技術(shù)、管理和服務(wù)，滿足客戶不斷發(fā)展和變化的需求。

作為多佳維的一員，我和大家共同見(jiàn)證著多佳維每一天成長(zhǎng)的足跡，共同的事業(yè)、共同的夢(mèng)想讓我們走到了一起，尤其是哪些在xx年和xx年初就加入我公司的老員工，更是和我一起共同經(jīng)歷了創(chuàng)業(yè)的艱辛與坎坷、分享著成功的喜悅與力量，有多少次，我們勝者舉杯同慶、敗者拼死相救。記憶猶新的是2年前的6月，哪時(shí)多佳維的發(fā)展正經(jīng)歷著殘酷的考驗(yàn)，業(yè)務(wù)量的不足、資金的短缺、核心人員的流失等一系列的問(wèn)題一起襲來(lái)，大有山雨欲來(lái)風(fēng)滿樓之勢(shì)，多佳維的發(fā)展信心受到了嚴(yán)重打擊，接下去的路怎么走?當(dāng)時(shí)大家還都很迷惑，發(fā)展思路還沒(méi)有現(xiàn)在清晰，但我們挺過(guò)來(lái)了，在不斷地探索與實(shí)踐中，我們終于看到了勝利的曙光，時(shí)至今日，我忘不了哪時(shí)就在我公司任職并且現(xiàn)在還在公司的八位同志。

今天的多佳維，又迎來(lái)了許多來(lái)自五湖四海的新同仁，他們分布在公司的各個(gè)條線，為多佳維的發(fā)展注入了更為強(qiáng)勁的活力。幾年來(lái)，多佳維不斷致力于工作環(huán)境和運(yùn)營(yíng)機(jī)制的改善和優(yōu)化、不斷致力于先進(jìn)企業(yè)文化的豐富和沉淀，多佳維這個(gè)火熱的熔爐會(huì)很快地使我們大家融入到一起，共同并肩戰(zhàn)斗，在“*、創(chuàng)新、超越、快樂(lè)”的企業(yè)精神感召下，多佳維必將創(chuàng)造一個(gè)又一個(gè)奇跡，多佳維這個(gè)大家庭會(huì)變得越來(lái)越溫馨、越來(lái)越美好!

對(duì)我來(lái)說(shuō)，在座的各位就是我的客戶，是我必須用心去服務(wù)的對(duì)象，關(guān)注大家不同層次的需求是我服務(wù)好大家的前提，包括生理、安全、歸屬、尊重、自我實(shí)現(xiàn)等各個(gè)層次的需求。我不是救世主，也不是超級(jí)能人，我只能懷著一顆愛(ài)心去誠(chéng)實(shí)勤勞地做好本職工作，努力讓大家一樣工作一天，在多佳維能比在其它地方收獲得更多一些。要真正把自己工作的動(dòng)力由實(shí)現(xiàn)個(gè)人的人生理想轉(zhuǎn)變到成就員工價(jià)值方面上去。

我相信“任何企業(yè)和個(gè)人有成就，都是內(nèi)在豐富飽滿向外自動(dòng)延伸的結(jié)果”，服務(wù)員工、狠抓內(nèi)功是我工作的主要部分。但作為同時(shí)分管公司營(yíng)銷條線的一名領(lǐng)導(dǎo)，我又必須把更多的精力關(guān)注在公司的外部客戶身上。

在今年三月份的公司文明服務(wù)專題活動(dòng)月中，公司以“挖掘客戶需求、滿足客戶需求”為主題，組織了一次全員參加的“外部客戶需求征集反饋”活動(dòng)，共收到針對(duì)14類外部客戶的54條需求和建議采納，公司積極進(jìn)行消化，并于3月30日的全員總結(jié)大會(huì)上動(dòng)員落實(shí)。應(yīng)該說(shuō)，這次活動(dòng)和4月18日舉行的公司營(yíng)銷專題會(huì)議，拉開(kāi)了公司“xx營(yíng)銷發(fā)展年”的序幕。

近日，公司于5月31日召開(kāi)了“提高12345轉(zhuǎn)派單子服務(wù)質(zhì)量對(duì)策專題會(huì)議”，客服部加強(qiáng)了電話回訪的工作要求，公司e&ps業(yè)務(wù)拓展籌備小組成立并于6月18日完成了e&ps業(yè)務(wù)客戶分析，營(yíng)銷中心建立了公司短信平臺(tái)，正在制定(公司客戶短信問(wèn)候控制程序)，并引進(jìn)了行健動(dòng)力客戶關(guān)系管理(crm)軟件開(kāi)始試用，一系列的活動(dòng)把心系客戶的工作推向了高潮。

在寫(xiě)這篇演講稿時(shí)，我又翻閱了一些有關(guān)客戶方面的資料，希望藉此使自己對(duì)有關(guān)客戶的理解更加系統(tǒng)化，這對(duì)公司下一階段的客戶服務(wù)工作必將有一個(gè)大的推進(jìn)。通過(guò)對(duì)“了解客戶的五要素”和“服務(wù)客戶的七要素”兩個(gè)方面的學(xué)習(xí)，我深刻地感到公司的心系客戶工作做得還很不夠，對(duì)待客戶，我們的心用得還很不夠，與公司提倡的“無(wú)微不至、極限服務(wù)”的服務(wù)觀相距甚遠(yuǎn)，公司客戶服務(wù)的提升空間無(wú)比巨大，前景無(wú)比光明。

讓我們共同來(lái)分享一下“了解客戶的五要素”和“服務(wù)客戶的七要素”的知識(shí)，共同從中尋找一下我們?cè)凇靶南悼蛻簟狈矫娴牟蛔恪?/p>

了解客戶的五要素：

一是客戶面臨哪些商機(jī)?競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境如何?

二是客戶的客戶是誰(shuí)?客戶的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)?

三是客戶的決策過(guò)程是怎樣的?

四是客戶企業(yè)文化是什么?主導(dǎo)思想和價(jià)值觀是什么?

五是客戶的長(zhǎng)短期目標(biāo)和具體重點(diǎn)工作是什么?

服務(wù)客戶的七要素：

一要提供個(gè)*化的服務(wù);

二要對(duì)客戶表示熱情、尊重和關(guān)注;

三要幫助客戶解決問(wèn)題;

四要迅速響應(yīng)客戶的需求;

五要始終以客戶為中心;

六要持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);

七要設(shè)身處地為客戶著想。

可以說(shuō)，“了解客戶的五要素”和“服務(wù)客戶的七要素”為我們今后更全面、系統(tǒng)、準(zhǔn)確地進(jìn)行客戶分析和客戶服務(wù)提供了理論指導(dǎo)，讓我們?cè)趯?shí)際工作中與客戶的心貼得越近，溝通自然就流暢。

我們每一個(gè)人，每天都在面對(duì)客戶而工作，把“為客戶服務(wù)”作為自己終身的追求，樹(shù)立“客戶需求萬(wàn)變，我們努力不變”的指導(dǎo)思想，在實(shí)際工作中，既要當(dāng)銷售員，又要當(dāng)客戶經(jīng)理。心系客戶，讓客戶感覺(jué)你經(jīng)常在他身邊;心系客戶，為客戶付出我們的真心、熱心和耐心。記得曾有一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家說(shuō)過(guò)：“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神，當(dāng)有十二分熱忱。這樣你就會(huì)從平庸卑微的境況中解脫出來(lái)，不再有勞碌辛苦的感覺(jué)，你就能使你的工作成為樂(lè)趣，只有這樣你才能真心實(shí)意地善待每一位客戶。”

松下幸之助有句名言：“企業(yè)管理過(guò)去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來(lái)還是溝通。”管理者的真正工作就是溝通。不管到了什么時(shí)候，企業(yè)管理都離不開(kāi)溝通。據(jù)調(diào)查，管理人員有90%的工作是溝通，是和人打交道，所以，搞好人際關(guān)系很重要，要學(xué)會(huì)溝通的技巧。許多人在和別人溝通時(shí)容易只站在自己的立場(chǎng)上，希望別人能夠理解自己，忽略了別人內(nèi)心的想法，經(jīng)常覺(jué)得自己是正確的，別人應(yīng)該聽(tīng)自己的，或者愛(ài)用自己的標(biāo)準(zhǔn)去要求別人，結(jié)果卻給別人造成“以自我為中心、盛氣凌人”等不好的印象，尤其是位置越高，這個(gè)問(wèn)題就越嚴(yán)重。心理學(xué)家要求這樣的人要學(xué)會(huì)站在別人的立場(chǎng)上去想問(wèn)題，考慮自己的利益，也要考慮別人的利益。

公司提出“3個(gè)2基本認(rèn)識(shí)”的概念是多佳維成員進(jìn)行有效溝通的思維基礎(chǔ)，是建立順暢溝通渠道的保證。“尊重個(gè)體”是多佳維系統(tǒng)安全的重要組成部分，然而多佳維最值得尊重的應(yīng)該是一線員工，在多佳維，職位越高，地位越低，領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)力不是讓你用來(lái)指手畫(huà)腳、發(fā)號(hào)施威的，是用來(lái)幫你解決實(shí)際問(wèn)題的。領(lǐng)導(dǎo)者既要善于表達(dá)，更要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。

演講的最后，以一首打油詩(shī)(因?yàn)樾闹杏辛丝蛻?結(jié)尾。

因?yàn)槲覑?ài)自己，所以我愛(ài)我的客戶。

因?yàn)橛辛丝蛻簦业男撵`變得更為充實(shí)，人生變得更為富有;

因?yàn)槭チ丝蛻?，我的心靈變得一片荒涼和不安。

在中秋節(jié)的日子里，我會(huì)想起我的客戶，因?yàn)樗?她)們就是我的親人;

在感煙節(jié)的日子里，我會(huì)想起我的客戶，因?yàn)樗?她)們就是我的衣食父母;

在春節(jié)的日子里，我會(huì)想起我的客戶，因?yàn)樗?她)們伴我共同長(zhǎng)大;

在我成功的時(shí)刻，我會(huì)想起我的客戶，因?yàn)槭撬?她)們給了我機(jī)會(huì);

在我失意的時(shí)刻，我會(huì)想起我的客戶，因?yàn)檫€有他(他)們?cè)谂惆楣餐冗^(guò)。

因?yàn)樾南悼蛻?，我因此變得崇高，我的靈魂在不斷地得到洗禮和升華。

因?yàn)樾南悼蛻簦屛艺嬲靼?，溝通其?shí)如此簡(jiǎn)單。

謝謝。

展會(huì)中如何與客戶溝通2

從展會(huì)的角度來(lái)看，有效的溝通對(duì)于營(yíng)銷人員在展會(huì)上與潛在客戶的聯(lián)系至關(guān)重要。這是一種及時(shí)向客戶介紹企業(yè)產(chǎn)品的有效方式。那么，在展會(huì)上，參展商應(yīng)該如何與客戶進(jìn)行溝通呢？讓我們來(lái)看看小編整理的資料介紹吧。

一、與客戶溝通要因人而異 行業(yè)展會(huì)匯聚了眾多商家和產(chǎn)品，要使自己的企業(yè)與產(chǎn)品在同行中脫穎而出，讓客戶銘記在心，最關(guān)鍵的是要突顯獨(dú)特之處。在眾多相似中顯得與眾不同，對(duì)于在復(fù)雜的展會(huì)環(huán)境中實(shí)現(xiàn)高效溝通至關(guān)重要。那么，參展商應(yīng)該注意哪些事項(xiàng)呢？

企業(yè)參展的一個(gè)重要目的是通過(guò)展會(huì)與客戶進(jìn)行面對(duì)面的交流。然而，即使是專業(yè)的展會(huì)，前來(lái)參展的客戶涵蓋的范圍也相當(dāng)廣泛：有技術(shù)人員、采購(gòu)人員，還有負(fù)責(zé)收集市場(chǎng)信息的情報(bào)人員。由于不同客戶的關(guān)注點(diǎn)各不相同，針對(duì)不同客戶的咨詢派遣適合的人員與其溝通，將有助于更好地解決客戶提出的問(wèn)題，提高他們的滿意度。因此，企業(yè)必須事先做好充足的準(zhǔn)備工作，例如準(zhǔn)備產(chǎn)品資料、產(chǎn)品報(bào)價(jià)單、溝通者的名片等等。

二、要多問(wèn)多聽(tīng)及時(shí)了解客戶的需求 一些參展商在見(jiàn)到客戶時(shí)往往會(huì)立即用極具誘惑力的詞匯介紹他們的企業(yè)產(chǎn)品，然而客戶最終卻選擇離開(kāi)，為什么呢？其實(shí)，在展會(huì)上，觀眾來(lái)到一個(gè)展位前未必一定是來(lái)談業(yè)務(wù)的，作為參展商，一定要多詢問(wèn)來(lái)訪者需要什么幫助，多傾聽(tīng)客戶對(duì)展品提出的問(wèn)題，而不是毫無(wú)目的地推銷。很顯然，如果在弄清客戶真正需求之前就滔滔不絕、漫無(wú)目的地講解，結(jié)果只會(huì)適得其反。

三、作為參展商應(yīng)該做到的幾點(diǎn)： 1.了解客戶對(duì)你的產(chǎn)品可能有哪些要求？ 2.如果遇到不了解產(chǎn)品的客戶，應(yīng)該按照自己的思路引導(dǎo)客戶。當(dāng)然，如果在展會(huì)之前已經(jīng)預(yù)約了客戶，那么在客戶到場(chǎng)前就要對(duì)客戶所需產(chǎn)品有充分了解，這樣才能給客戶滿意的答復(fù)。如果銷售人員總是提問(wèn)客戶很多問(wèn)題，而不介紹產(chǎn)品，可能會(huì)讓客戶感到不舒服。積極提問(wèn)并非什么新鮮事物。在尋求他人理解之前，你必須先理解他人。在回應(yīng)客戶話語(yǔ)之前，你必須確保自己理解客戶的意思。積極提問(wèn)背后的基本策略是“安全地帶”概念。它促使你去尋找可量化的特定信息，例如客戶的目標(biāo)、他們希望獲得的可量化收益、他們使用的評(píng)估系統(tǒng)。這樣一來(lái)，客戶會(huì)將你視為真正的專家。

四、與客戶溝通時(shí)注意語(yǔ)言 有一位參展商曾說(shuō)，見(jiàn)到客戶時(shí)應(yīng)注意開(kāi)場(chǎng)白和結(jié)束語(yǔ)。我們應(yīng)該如何理解這句話？作為銷售人員，最重要的口頭溝通就是開(kāi)場(chǎng)白和結(jié)束語(yǔ)。因?yàn)槿藗冊(cè)跍贤〞r(shí)容易記住剛開(kāi)始和最后發(fā)生的事情。因此，在與客戶溝通時(shí)，特別注意開(kāi)始時(shí)的禮貌寒暄和結(jié)束時(shí)的總結(jié)。在展會(huì)上，除了預(yù)約前來(lái)的客戶外，還有一部分“散客”光顧。銷售人員往往與預(yù)約客戶交流較為熟悉，在交流時(shí)較為隨意。但面對(duì)新客戶時(shí)，可能會(huì)感到手足無(wú)措。禮貌待客講究即時(shí)應(yīng)對(duì)，例如主動(dòng)打招呼以讓客戶感受到熱情接待；對(duì)客戶提出的問(wèn)題要做出準(zhǔn)確而迅速的回答。

淘寶客戶服務(wù)溝通技巧3

在淘寶購(gòu)物中，客服服務(wù)的重要*

在淘寶上購(gòu)物，除了商品的質(zhì)量，客服的服務(wù)品質(zhì)也是買家選擇店鋪的重要因素。與實(shí)體購(gòu)物不同，網(wǎng)購(gòu)無(wú)法直接接觸商品或體驗(yàn)服務(wù)，因此客服在與顧客溝通的過(guò)程中扮演著至關(guān)重要的角*。

提升客服服務(wù)水平的小技巧

根據(jù)多年的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，以下是一些提升客服服務(wù)水平的小技巧：

1. 問(wèn)候語(yǔ)

初次咨詢的買家通常會(huì)使用問(wèn)候語(yǔ)“你好，在嗎？”，作為客服，你的回復(fù)可以是：“親，您好，歡迎光臨，我是XX（店鋪名）的客服，很高興為您服務(wù)！”對(duì)于曾光顧過(guò)的買家，再次來(lái)訪時(shí)可以問(wèn)候：“歡迎親的再次光臨，有什么需要幫助的嗎？XX很樂(lè)意為您服務(wù)！”這些親切的問(wèn)候語(yǔ)可以給買家留下良好的第一印象，影響其購(gòu)物心情。

2. 客服反應(yīng)時(shí)間

買家咨詢產(chǎn)品時(shí)往往帶著疑問(wèn)，希望得到及時(shí)的答復(fù)。客服反應(yīng)時(shí)間最好控制在1分鐘以內(nèi)，這樣既能保持買家的購(gòu)物熱情，也能及時(shí)解決問(wèn)題，避免流失顧客。

3. 產(chǎn)品咨詢

買家在購(gòu)買前往往會(huì)有詳細(xì)的了解需求。作為客服，需要耐心解答買家的問(wèn)題。一般情況下，產(chǎn)品詳情頁(yè)會(huì)包含相關(guān)介紹，但買家提問(wèn)時(shí)尋求的是肯定的答復(fù)，所以客服需要給出明確的回答。對(duì)于不確定的問(wèn)題，可以婉轉(zhuǎn)地表示不確定，或引導(dǎo)買家關(guān)注產(chǎn)品的其他優(yōu)勢(shì)。

4. 價(jià)格咨詢

大部分買家在了解產(chǎn)品后會(huì)提出價(jià)格問(wèn)題。如：

買家：“價(jià)格還能再便宜點(diǎn)嗎？”

客服回答：“親，本店的特價(jià)商品已經(jīng)是折后價(jià)了哦，非常實(shí)惠！”針對(duì)正價(jià)產(chǎn)品：“親，我們的產(chǎn)品保證質(zhì)量，絕對(duì)正品，物有所值！”

如果買家依然堅(jiān)持要求降價(jià)，客服可以回答：“親，這是店主制定的價(jià)格，不能隨意更改。親，現(xiàn)在購(gòu)買就可以成為我們的會(huì)員，后續(xù)購(gòu)物可以享受優(yōu)惠哦！”

5. 運(yùn)輸和運(yùn)費(fèi)咨詢

運(yùn)輸和運(yùn)費(fèi)是買家常見(jiàn)的咨詢問(wèn)題：

買家：“快遞到XX地方要多少錢？”

客服回答：“親，在產(chǎn)品頁(yè)面選擇相應(yīng)的城市，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)顯示運(yùn)費(fèi)。”

買家：“能發(fā)XX快遞嗎？”

客服回答：“親，我們合作的是XX和YY快遞，請(qǐng)放心，快遞公司會(huì)根據(jù)目的地合理選擇快遞方式。我們會(huì)跟蹤物流信息，確保您及時(shí)順利收到商品?！?/p>

買家：“我在XX，3天能到嗎？”

對(duì)于此類問(wèn)題，客服無(wú)法保證確切的送達(dá)時(shí)間，因?yàn)檫@取決于快遞公司的工作效率和天氣等不可抗力的因素?？头梢曰卮穑骸坝H，我們會(huì)盡快發(fā)貨，按正常派送時(shí)間，應(yīng)該可以按時(shí)送達(dá)。但如果遇到天氣原因或航班延誤，我們無(wú)法承諾時(shí)效*，還請(qǐng)親諒解。”